SNCF rassemble l’offre de voyage en train en France. Plan créatif User First est une agence conseil en innovation par l’expérience client. Toilettes TGV : Comment améliorer la satisfaction des clients ? La réflexion est issue des enquêtes de satisfaction et d’une étude sociologique menée sur le confort à bord des trains. Après un benchmarck sur des toilettes privées et publiques, l’agence a réuni des designers et des représentants du marketing et de la maintenance TGV en créativité. Trois axes ont été identifiés : la considération, la diversion, la surprise… et un axe transverse : la reconstitution de l’espace par la perspective. Le projet a abouti à la création de 16 ambiances avec une approche pluri-sensorielle : olfactif, sonore, lumière. Plan créatif User First a répondu à des contraintes importantes : - conserver l’existant : équipements, espace… - développer une solution technique fiable, adaptable aux différents formats de WC, - respecter un cadre économique sévère (déploiement et maintenance), - proposer un concept d’ambiances variées, intégrant l’univers de la marque TGV. Chiffres 4 mois d’étude 3 mois d’expérimentation à bord des trains avec REX Déploiement (objectif : 1 400 toilettes en 2010) Le projet Créatoilettes, c’est aussi : un parfum d’ambiance, le papier toilette en rouleau, le déplacement de la patère, du savon mousse, un éclairage plus blanc… Quand le design s’en mêle : l’amélioration se traduit par une forte progression de l’indice de satisfaction sur l’usage des toilettes du TGV, en augmentation de 3 points (indice qui n’avait pas évolué sur 10 ans).
Observeur du design 2010
