Qu'est-ce que le design de services?

Au cours des trois dernières décennies, les conditions économiques ont changé radicalement dans les pays industrialisés du monde occidental. On peut donc entrevoir très clairement le passage d’une société manufacturière à une économie basée sur l’information et les services.

Alors que la part des services, au niveau du produit intérieur brut de ces pays, représente environ 60-70 %, les start-up et les créations de postes concernent presque exclusivement le secteur tertiaire. De nouveaux défis économiques ont accompagné ces évolutions rapides. Par le passé, les investissements dans la recherche et le design étaient principalement concentrés dans le secteur manufacturier. […] Cette situation est en train de changer fondamentalement et c’est donc à ce niveau que la notion de design de services entre en jeu. (1)

Le design de services consiste à étudier la fonctionnalité et la forme de certains services en se plaçant du point de vue des clients. Avec, comme objectif, de s’assurer que les interfaces des services sont utiles, utilisables et attrayantes pour le client, et sont propres au fournisseur. Les designers de services visualisent, formulent et scénarisent des solutions à des problèmes qui n’existent pas nécessairement aujourd’hui ; ils observent et interprètent des besoins et schémas comportementaux et les transforment en potentiels services futurs. Ce processus applique des méthodes de design exploratoires, génératives et évaluatives. La restructuration de services existants constitue autant un défi pour le design de services que le développement de nouveaux services innovants. Pris sous cet angle, le design de services s’inscrit directement dans la tradition du design de produits et d’interfaces, ce qui permet de transférer les méthodes de design éprouvées, analytiques et créatives, à la prestation de services. Il existe tout particulièrement des liens étroits avec les niveaux d’interaction et d’expérience. […] Le fait de se placer au départ du côté des clients, a pour effet d’inverser de nombreuses méthodes utilisées habituellement par les sociétés de services et soulève des questions sur le caractère vraiment innovant tourné vers l’utilisateur, souple et dynamique des structures et processus opérationnels. La maîtrise du rapport de l’objet au service, qui a dès lors pris toute sa place dans les recherches de prestations de services, a constitué un facteur particulièrement important pour pouvoir donner un rôle central au réseau de compétences interdisciplinaires (qui est, en fait, une caractéristique des processus de design). (2)

Notes :

1/Extrait de Definition Service Design
2/Extrait de « Service Design » par Birgit Mager in Design Dictionary édité par Birkhäuser, Bâle.

Photo : tout droit réservé à designdeservices.org, la ressource francophone d'une discipline innovante